Tractive & Chatvisor

February 24, 2019

Verbesserung der Aktivierungszeit und Kundenzufriedenheit durch Co-Browsing

Tractive hat es sich zum Ziel gemacht, seinen Support zu verbessern und die Aktivierungszeit während des Aktivierungsprozesses ihres Haustier-Tracker zu verkürzen. In diesem Prozess wählen und vervollständigen die Kunden ihren Abonnementplan, damit der Tracker dauerhaft funktioniert. Ziel war es, die Aktivierungszeit zu verkürzen und damit die Benutzerfreundlichkeit und Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Tractive ist spezialisiert auf die Entwicklung von GPS Trackern für Haustiere und Apps für Haustierbesitzer und -liebhaber. Zusätzlich zum Hauptprodukt dem Tractive GPS Ortungsgerät für Hunde und Katzen entwickelt das Unternehmen auch Apps wie DogWalk und das soziale Haustiernetzwerk Tractive Photos, welches von Millionen Haustierbesitzern weltweit verwendet wird. Weitere Apps: Pet BlaBla, Pet Battle, Petnames.

“Der Aktivierungsprozess des GPS-Trackers ist der entscheidende Punkt auf der Journey unserer Kunden. Da wir unsere Haustier-Tracker zu einem sehr niedrigen Preis verkaufen, ist uns der Aktivierungsprozess vom Tracker-Käufer bis zum langfristigen Abonnementkunden sehr wichtig. Mit Chatvisor haben wir einen großartigen Partner und ein Produkt gefunden, das uns hilft, dieses Ziel zu erreichen.”

Status Quo

Vor der Nutzung von Chatvisor verbrachten die Kunden durchschnittlich 22% mehr Zeit im Aktivierungsprozess, Grund dafür waren Unklarheiten hinsichtlich der verschiedenen Optionen und den damit zusammenhängenden Leistungen. Live-Chat und Co-Browsing halfen Tractive, besser zu verstehen, was getan werden kann, um die Übersichtlichkeit für die Kunden zu erhöhen, was wiederum die Checkout-Zeit und die Benutzerzufriedenheit deutlich verbesserte.

Integration von Chatvisor

Mit Chatvisor hat Tractive eine leistungsfähige Chat- und Co-Browsing-Lösung implementiert. “Die Integration verlief sehr reibungslos und schnell, innerhalb eines Tages war alles eingerichtet.”

Chatvisor ermöglicht es Support-Mitarbeitern mit Kunden in Kontakt zu treten, die Probleme zu haben scheinen und individuelle Unterstützung anzubieten, wo sie gebraucht wird. Durch Chat-Regeln spricht Tractive automatisch Kunden an, was dazu führt, dass Kunden die Chat-Option viel wahrscheinlicher nutzen.

Die Privatsphäre der Kunden ist für Tractive wichtig, das ließ vor der Implementierung von Co-Browsing einige Fragen auftauchen. Wird der Support alle Kundeneingaben, darunter auch persönliche (sensible) Daten sehen? Nein, werden sie nicht! Sensible Datenfelder werden maskiert und von der Übertragung ausgeschlossen - damit gewährleistet Tractive Next-Level-Support und hält gleichzeitig an seinen hohen Datenschutzstandards fest.

Erzielte Resultate

“Beim Vergleich von Chat-Interaktionen mit und ohne Co-Browsing konnten wir unsere durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Kunde um 56 % senken. Dies ermöglichte es unseren Kundendienstmitarbeitern, Kunden, die ihren Tracker aktivieren wollten, aktiv anzuleiten und mit ihnen den Aktivierungsprozess durchzugehen. Das hat uns wirklich geholfen, die Aktivierungszeit zu verkürzen. Co-Browsing hat damit für einen positiven ROI gesorgt.”

Resultate auf einen Blick:

  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Kunde: - 56 %
  • Durchschnittliche Aktivierungszeit pro Kunde: - 22 %
  • Kundenzufriedenheit nach der Aktivierung: + 11 %
  • Steigerung von Chat-Interaktionen: + 72 %

Gesamteindruck

“Um ehrlich zu sein, als die Jungs mir das erste Mal Co-Browsing zeigten, war es schon überraschend, meinen Bildschirm in Echtzeit auf einem anderen Bildschirm zu sehen. Aber schon bald darauf hatte ich das Gefühl, dass es für uns einen echten Mehrwert bringt. Mit Blick auf die Zukunft sehe ich die Technologie in einer Vielzahl von kundenorientierten Websites.”

“Während des gesamten Onboardings und der anschließenden Zusammenarbeit lieferte und liefert Chatvisor professionellen Service, den sie sofort bei der Umsetzung und Optimierung von Anfragen unter Beweis stellen.“

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