GlobeAir & Chatvisor

March 1, 2019

Zu GlobeAir

GlobeAir ist ein Privat-Jet-Charterunternehmen und betreibt die weltweit größte Flotte von Cessna Citation Mustang Jets. Private wie Geschäftsleute können ihre Flüge dabei einfach und schnell online buchen. Oft machen Sie dies ganz allein ohne jede Hilfe, manchmal jedoch gibt es Fragen, die vom Customer Care Team noch beantwortet werden müssen. In genau diesem Prozess sah Johannes Skrivanek (Head of Digital Marketing bei GlobeAir) Potential für Optimierungen. Im Versuch, den Kunden beim Buchungsprozess anzuleiten sah er das Team regelmäßig am Rande seiner Möglichkeiten.

Johannes Skrivanek: „Wir hatten teilweise das Problem, dass potentielle Kunden uns kontaktierten, weil beim Buchen ihres Fluges eine Fehlermeldung kam und die Seite nicht wie gewünscht funktionierte. Als wir den Buchungsprozess überprüften, sahen wir aber, dass alles planmäßig lief. Das machte es unserem Team schwer nachzuvollziehen, was nun genau das Problem war und wie wir dem Kunden am schnellsten helfen konnten. Wir mussten sehr viel Zeit in Debugging investieren.“

Kennenlernen von Chatvisor

„Durch Zufall habe ich die Leute hinter Chatvisor kennengelernt, die mir spontan ihr Produkt als Live Demo auf ihrem Mobiltelefon zeigten. Innerhalb eines Klicks konnten sie sehen, wo ich auf ihrer Website war und wie ich mich dort bewegte – und das in Echtzeit. Sie konnten sogar meine Session übernehmen und mich durch die Website führen. Ich war sofort hin und weg und sah das Potential für unser Support-Team, um viel Zeit, Geld und Kopfzerbrechen zu sparen.

Speziell im Kundensupport sahen wir großes Potential, uns das Leben einfacher zu machen und hofften, durch verbesserten Kontext User Experience zu verbessern und Conversions zu erhöhen. Bei einem durchschnittlichen Verkaufswert im mittleren 4-stelligen Bereich pro Flug macht eine Conversion-Steigerung um nur 5 % einen sehr großen Unterschied.“

Onboarding & Umsetzung

Die Implementierung lief problemlos. Account-Setup und JavaScript-Implementierung via Google Tag Manager war in 30 Minuten erledigt.

„Chatvisor war in der Implementierung sehr unterstützend und hat uns die wenigen Fragen, die wir hatten (Wo bauen wir das Skript ein? Wie sieht das Opt-In aus?) schnell beantwortet. Ansonsten haben wir eigentlich nicht viel Hilfe benötigt.“

Wie es weiter ging …

„Wie viel Potential in Chatvisor‘s BrowsXP-Technologie steckt, haben wir gleich am dritten Tag gemerkt. Ein Kunde kontaktierte uns, dass bei seiner Buchungsanfrage einen Fehler auftrat. Wir haben sofort BrowsXP dazu aktiviert und festgestellt, dass sich der Kunde nicht auf einer Fehler Seite, sondern einer Hinweis-Seite befand, die den Buchungsprozess aus logistischen Gründen anhält. Da wir bei Flügen innerhalb von 36 Stunden bei großem Flugaufkommen nicht garantieren können, dass ein Privatjet verfügbar ist, spielen wir in diesen Fällen immer eine Warnung aus. Dies hat der Kunde als Fehler wahrgenommen. Normalerweise würde unser Team nun länger benötigen, um zu verstehen, wie wir dem Kunden helfen können. Aber durch BrowsXP haben wir das Problem sofort erkannt, wir konnten nachvollziehen welche Strecke der Kunde buchen wollte, konnten innerhalb von Minuten den angefragten Flug bestätigen und die Buchung direkt abschließen.“

Situationen wie diese sind für GlobeAir Grund genug weiter auf Chatvisor zu setzen.

Resultate & Next Steps

„In Zahlen betrachtet haben sich unsere Conversions stark entwickelt. Im Vergleich zu den Monaten vor BrowsXP schließen wir ca. 39 % mehr Support-Anfragen ab. Weiters haben wir gemessen, dass sich die Zeit, die wir am Telefon mit Kunden verbringen, um fast die Hälfte reduziert hat.“

„Als nächsten Schritt überlegen wir Chatvisor‘s LiveChat auf unserer Website zu implementieren. Gerade im Zusammenspiel von LiveChat mit BrowsXP sehen wir enormes Potential.“

Wunsch an Chatvisor

„Idealerweise können wir beide Tools in unsere bestehende Slack-Umgebung integrieren, sodass unsere Mitarbeiter nur eine Oberfläche für alle Support-Anfragen benötigen.“

Euer Wunsch ist uns Befehl!

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